CRM
CRM SOFTWARE
Customer Relationship Management la
interpretacion seria:
Gestión sobre la Relación con los Consumidores
Es una estrategia de negocios centrada en el
cliente y hacia el cliente.
Un modelo de negocios, un concepto muy
interesante y muy útil, cuya estrategia está destinada a lograr identificar y
administrar las relaciones en las cuentas más valiosas para una empresa,
trabajando esas cuentas adecuadamente, de tal forma que se pueda mejorar la
efectividad sobre esos clientes. Lograr ser más efectivos utilizando diferentes
herramientas bajo una plataforma CRM al momento de interactuar con estos
clientes o cuentas importantes.
Consiste
en 10 componentes:
Funcionalidad de las ventas y su administración
El telemarketing
El manejo del tiempo
El servicio y soporte al cliente
El marketing
El manejo de la información para ejecutivos
La integración del ERP( Enterprise Resource
Planning )
La excelente sincronización de los datos
El e-Commerce
El servicio en el campo de ventas.
Los
beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los
clientes, sino también en tener un marketing más efectivo.
Crear inteligentes oportunidades
de cross-selling (venta cruzada) y abrir la posibilidad a una rápida
introducción de nuevos productos o marcas.
En definitiva, lo que desean las empresas es
reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que
ya se acercaron.
Estos últimos pasan a conformar uno de los
activos más valiosos de la empresa.
El
correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la
comunicación entre la empresa y sus clientes.
Los Call Center (o centros de llamados)
son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad
se ha visto reflejada en la satisfacción de cada uno de sus clientes.
Otros medios para captar clientes y comunicarse
con ellos son el e-mail e Internet.
Con la implementación del sistema CRM, la
compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente.
El sistema debe ser un medio de obtener
información sin llegar al grado de acosar al cliente.
Finalmente
el verdadero significado de CRM para la empresa es:
Incrementar ventas, ganancias, márgenes,
incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de
marketing.
Para responder a las necesidades de sus
clientes de forma eficaz, las compañías utilizarán CRM para reunir y analizar
información sobre ellos, y posteriormente distinguir sus preferencias.
Luego, emplearán el producto resultante para el
beneficio de ambas partes, lo que las conducirá a establecer relaciones únicas
con ellos.
Este proceso no sólo requiere la implementación
de la nueva tecnología, sino, fundamentalmente, un cambio en la forma de relacionarse
con el cliente.
Sera necesario hablar menos y escuchar más,
modificar procesos, por ejemplo, testeando las ofertas de marketing y
definiéndolas de acuerdo a las necesidades del cliente.
CRM brinda a la compañía la valiosa oportunidad
de conocer al cliente y, por ende, aprender a servirlo.
Dentro de las desventajas se pueden mencionar:
los costos de implementacion sobre todo para pequeñas empresas, el cambio en la
cultura de los empleados y su capacitación.
VENTAJAS
Reducción de los costos del centro de contacto
Aumento de la satisfacción de los clientes y de
los porcentajes de conversión de las ventas
Mejora de los resultados de ventas en todos los
canales (directos, indirectos y a través de socios)
Reducción de los costos de
las operaciones del servicio.
Información de un cliente centralizada,
evitando los datos incoherentes o desactualizados.
Accesibilidad a toda la información para todos
los empleados de la compañía que la necesiten.
Posibilidad de elaborar un perfil dinámico de
cada cliente, teniendo en cuenta su nivel de satisfacción, quejas y
sugerencias.
Conocer mejor las causas por las que se pierden
o ganan clientes, poder analizar resultados.
Reducir gastos en campañas de captación de
clientes nuevos, pudiendo invertir ese esfuerzo en mejorar la calidad y
satisfacción de los clientes ya existentes, asegurando por tanto su lealtad.
El conocimiento detallado y actualizado de los
clientes permite a las empresas personalizar sus propuestas de valor y ofrecer
a los consumidores lo que realmente necesitan en el momento más adecuado.
Menores costos en atención a clientes, porque
se les ofrecen productos que se ajustan mejor a sus necesidades.
La principal ventaja que trae aparejada la
implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en
una empresa es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y
potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y
necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de
vida.
Otras ventajas que trae aparejada la
implementación del CRM son el aumente de las ventas y la reducción del ciclo
de venta.
DESVENTAJAS
Las desventajas están relacionadas con los
elevados costos que
tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos
como así también humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la
información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y también
al riesgo de
invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
Un problema que se puede presentar algunas
veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y
la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que
tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.
Como la implantación del CRM también supone un
cambio cultural en la organización, en ocasiones esto puede derivar en la no
implicación de los empleados en el proceso, haciendo que el software no sea de
mucha utilidad.
Reticencia de algunos sectores de la
organización a compartir la información
Dificultad de manejo, cayendo en desuso.
Dependiendo del proveedor de la aplicación,
costes de implantación, y sobre todo su relación con los beneficios obtenidos.
B) EJEMPLO
Se trata un banco on-line en España. Con
muy buenas referencias Da de alta a clientes nuevos a través de su página web.
El próximo paso luego de esto es enviar formularios los cuales los futuros clientes
deberán completar y volver a enviar y ahí finaliza el proceso de alta. Si un
cliente se registra y nunca envía los formularios la empresa utiliza en este
caso la estrategia CRM ya que ha sido planificada teniendo en cuenta esto, a
los pocos días les envía a éstos un primer mail informándome que si necesitaba
cualquier ayuda para cumplimentar la documentación me pusiese en contacto con
ellos. Si no responde a este mail continúan llamando desde un callcenter para
saber si tenía algún problema o había cambiado de idea. En este caso la
estrategia CRM funciona. Esta estrategia consigue remontar un cliente potencial
que estaba prácticamente perdido, y todo gracias a que su herramienta CRM que
ha sido correctamente diseñada.
CANETTA PABLO
Leg.
13436
