Gobierno Electrónico
El gobierno
electrónico (en inglés e-government) consiste en el uso de las
tecnologías de la informacion y el conocimiento en los procesos internos de
gobierno y en la entrega de los productos y servicios del estado tanto a los
ciudadanos como a la industria. Muchas de las tecnologías involucradas y sus
implementaciones son las mismas o similares a aquéllas correspondientes al
sector privado del comercio electrónico (o e-business), mientras que
otras son específicas o únicas en relación a las necesidades del gobierno.
Se basa principalmente en la implantación de
herramientas como portales, ERPs, que en caso de los gobiernos se conocen como
GRPs, CRMs, como redes sociales o comunidades virtuales y muchas otras,
buscando una mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos internos y de
vinculación con la sociedad.
El gobierno electrónico describe el uso de
tecnologías para facilitar la operación de gobierno y la distribución de la
información y los servicios del mismo. Lidia con aplicaciones pertenecientes y
no pertenecientes a internet para servir de ayuda a los gobiernos. Este
servicio a los ciudadanos se realiza con el uso a gran escala de tecnologías
como: teléfono, fax, sistemas de vigilancia, identificación por sistemas de
radiofrecuencia e incluso la televisión y la radio.
Las iniciativas de gobierno electrónico no
significan solamente proveer infraestructura tecnológica y diseñar un sitio web
(la pantalla), facilitar la accesibilidad a los servicios o la información de
gobierno por parte de los ciudadanos (frente a la pantalla). Sino que, para
avanzar en el desarrollo del e-government, la primera actividad importante a
realizar es la normalización, estandarización de métodos de trabajo, mejora de
los mecanismos de control y el diseño organizacional.
Es decir, que la utilización de tecnologías de la
información y comunicaciones (TICs) no determina en sí misma una mejora de los
procesos o una mayor facilidad para la extensión de servicios en forma
electrónica, sino que debe ser incluida dentro de una estrategia de
modernización que aplique otras acciones (rediseños) relativas a la
modificación y simplificación de procesos y procedimientos administrativos,
reforma de normas y procedimientos y el establecimiento de un marco organizativo
capaz de dar soporte a la administración electrónica. El reflejo del rediseño
de procesos en la administración pública se aprecia al proporcionar servicios
de alta calidad, eficientes y efectivos a la población.
El enfoque del rediseño de procesos juega un papel
importante para identificar las necesidades en las áreas, proyectar escenarios
de comportamiento de los cambios, ponderar factores críticos de éxito y definir
parámetros de evaluación. También, se deben establecer puntos donde se puede
aplicar el rediseño, tales como la normativa, el establecimiento de políticas,
la actitud y visión del servidor público, la estructura administrativa, los
sistemas, la terminología y, establecer las condiciones de éxito de este
enfoque en la administración pública.
Concepto de
Gobierno Electrónico
No existe una definición consensuada sobre Gobierno
Electrónico (GE) o e-gov1, lo cual implica que sea habitual ver referencias a
actuaciones vinculadas a las tecnologías de la información y comunicaciones
(TICs), Internet o administración electrónica entre otros.
Suele tratarse de actuaciones que presentan una
serie de elementos comunes que van desde la construcción de infraestructuras,
la creación de páginas web, el rediseño de procesos aplicando las TICs,
ofreciendo espacios virtuales de información y participación de la sociedad.
Si bien, la Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económico (OCDE) define al Gobierno Electrónico como: “la
aplicación de tecnologías basadas en Internet para actividades
comerciales y no comerciales en el seno de las Administraciones Públicas”,
y muchos de los países de América Latina ya tienen una definición de este
concepto en sus documentos oficiales, se puede definir al Gobierno Electrónico
como:
El uso estratégico e intensivo de las TICs, tanto
en la gestión pública, como en la relación del Estado con los ciudadanos,
usuarios y empresas del sector privado, lo que posibilitará incrementar la
cantidad y calidad de los servicios prestados, mejorar la información ofrecida
a los ciudadanos, proveer a las acciones del gobierno un marco de
transparencia, generar un mayor contacto con el ciudadano y crear mecanismos
para facilitar la participación de los mismos en la toma de decisiones de la
gestión pública.
El Gobierno Electrónico puede ser entendido como
una de las formas de expresión de la sociedad de la información, así como un
ámbito en el proceso de modernización del
Estado.
Objetivos del
Gobierno Electrónico
Analizando la definición expresa anteriormente, se
puede observar que las iniciativas de
Gobierno Electrónico se desarrollan en los
siguientes ámbitos:
Gestión Pública: busca mejorar la gestión de los procesos y la productividad de los
servicios que prestan los organismos del Estado en un ambiente de trabajo
integrado y colaborativo. Incluye los siguientes aspectos:
- Mejora de la eficiencia: reducción de costos y
tiempos de los procesos.
- Gestión de procesos: planeamiento, monitoreo y
control del desempeño de los recursos (humanos, financieros, tecnológicos y
otros).
- Articulaciones estratégicas dentro del Estado:
interconexión entre distintos niveles (nacional, regional, provincial,
municipal), poderes, jurisdicciones, áreas, organismos y agencias, para
fortalecer la capacidad de análisis, desarrollo e implantación de estrategias y
políticas gubernamentales.
- Descentralización: transferencia de recursos y
atribuciones para acercar las decisiones y los procesos a los lugares en que se
manifiestan los requerimientos.
Desde el punto de vista de la gestión pública, los
objetivos del Gobierno Electrónico son:
- Lograr mejores niveles de eficiencia.
- Incrementar la productividad del Estado,
rediseñando los procesos e incorporando mecanismos de control.
- Generar incentivos y prácticas que faciliten
modalidades de gestión innovadoras y creativas.
- Fortalecer la democracia participativa y
contribuir a la gobernabilidad.
Participación Ciudadana: busca mejorar la relación entre el gobierno y los ciudadanos,
posibilitando a los mismos, a través de nuevos espacios y formas de
participación, ejercer un rol activo en la toma de decisiones en los distintos
niveles y ámbitos del Estado, facilitando profundizar las prácticas
democráticas. Tales iniciativas se extienden a los siguientes aspectos:
- Comunicación con los ciudadanos: brindando
información sobre las actividades del gobierno y exhibiendo plena disposición
para responder a consultas acerca de decisiones y acciones.
- Participación ciudadana: promoviendo el interés y
la participación activa de los ciudadanos en las decisiones y acciones del
sector público.
- Desarrollo de servicios: mejorando la calidad,
accesibilidad, usabilidad y costo de los servicios provistos por el sector
público.
Desde el punto de vista de la ciudadanía, este
proceso debería:
- Fortalecer la administración centrada en el
ciudadano.
- Mejorar la calidad de los servicios y las
modalidades de su provisión.
- Establecer una mejor relación costo/beneficio
hacia el ciudadano.
- Facilitar el cumplimiento de las obligaciones de
los ciudadanos con el Estado.
Interacción Organizacional:
busca mejorar la relación entre los organismos del
gobierno y las empresas del sector privado, ONGs, entidades ciudadanas, etc.
para prestar un servicio eficiente y eficaz. Tales iniciativas se extienden a
los siguientes aspectos:
- Interacción del gobierno con empresas: provisión
digital de información y de apoyo a trámites, sistematización de procesos y
prestación de servicios con mejor calidad, conveniencia y costo.
- Fortalecimiento de comunidades: contribución al
desarrollo de capacidades sociales y económicas en ámbitos locales.
- Construcción de redes asociativas: alianzas entre
organizaciones para lograr objetivos económicos y sociales, con intervención
del sector público como parte o facilitador.
Desde este ámbito, los objetivos del Gobierno
Electrónico son:
- Lograr mejores niveles de eficiencia.
- Establecer una mejor coordinación
interinstitucional y como elemento integrador del territorio, buscando la
denominada administración en red.
- Eliminar progresivamente barreras, ineficiencias
e irracionalidad en la interacción entre lo privado y lo público.
- Promover la transparencia de la gestión pública y
aumentar el nivel de credibilidad del
Gobierno.
Dimensiones de
Gobierno Electrónico
Aunque, el ámbito de acción y los objetivos del
Gobierno Electrónico están claramente identificados y definidos, en el camino
que llevan recorrido muchas organizaciones, en general se observa que muchos
casos de iniciativas que comienzan por la dimensión tecnológica (Web), luego
buscan readecuar los procesos internos. Si bien, en una primera instancia, la
no readecuación de los procesos administrativos, no significa que la iniciativa
este destinada al fracaso, es casi seguro, que el camino se torne dificultoso
para adecuarla organización a la nueva forma de prestar un servicio. Esto
conlleva a que sea conveniente desarrollar estrategias de Gobierno Electrónico
en función de las siguientes dimensiones o perspectivas de la pantalla (Araya
Dujisin, 2004).
Figura 1: Dimensiones de
Gobierno Electrónico
Dimensión Procesos (detrás de la pantalla)
En esta dimensión, “detrás de la pantalla”
se hace referencia a todos aquellos procesos y procedimientos involucrados en
la prestación de servicios en el desarrollo de un proyecto de Gobierno
Electrónico. Esto requiere el esfuerzo de no pensar en tecnología, sino pensar
en una planificación coordinada que afecte a todos los niveles de la
organización y que vaya más allá de la simple informatización de un proceso
administrativo existente.
Hablar de procesos organizativos es hablar de la
forma de analizar el punto de partida en la organización de las tareas, de
definir el punto de llegada y de integrar en la solución adoptada las
herramientas tecnológicas disponibles, que mejore la eficacia y la calidad de
los servicios
Dimensión Web (la pantalla)
En esta dimensión se hace referencia a: la
información (contenidos relevantes y pertinentes) para los ciudadanos; la
comunicación, ya sea en tiempo real u off line; los servicios desde orientación
hasta la prestación de los mismos vía on line, que se brindan a los ciudadanos;
la usabilidad, es decir, al grado de facilidades, gráficas, de lenguaje,
formato, etc., desarrollando sitios intuitivos y amistosos para la navegación,
buen
Dimensión Web
Información, servicios, accesibilidad y usabilidad
Dimensión procesos:
Están los procesos
que hacen posible ofrecer un servicio público por medio digitales.
Dimensión Usuario:
Están los usuarios
de servicios electrónicos despliegue y organización de la
información; y finalmente, se hace referencia a que los sitios puedan ser vistos desde distintos navegadores y que no se
establezcan requerimientos
sofisticados de equipamiento y conectividades, es decir, pensar en estándares mínimos de equipos,
software y conectividades (accesibilidad).
Dimensión Usuario (frente a la pantalla)
En esta dimensión se encuentran los usuarios
(ciudadanos y empresas), quiénes conciben a la administración pública como “una
única” institución, que debe prestarle servicio y que debe preocuparse de
solventar los problemas de coordinación de sus procesos administrativos, aunque
estos abarquen diversas jurisdicciones administrativas
(Sancho Royo, 2003). Para lo cual es necesario
considerar:
- Políticas de acceso que tiendan a disminuir las
desigualdades en el acceso las TICs.
- Brindar servicios y trámites en línea que desde
el punto de vista de los ciudadanos y empresas simplifiquen dichos trámites y
ayuden a disminuir los costos.
- Dar importancia a las opiniones, ideas, críticas
de los ciudadanos para retroalimentar la acción del gobierno, haciendo que el
proyecto cobre mayor legitimidad democrática.
- Contemplar sistemas de medición, monitoreo y
evaluación definiendo resultados esperados y medibles en el corto, mediano y
largo plazo que permitan ir realizando ajustes en el proceso.
Esto ha de conducir, en muchos casos, a romper con
el aislamiento de los procesos
interjurisdiccionales en la gestión pública, a
realizar cambios en las estructuras organizacionales, a integrar sistemas de
información no compatibles y a planificar y codificar la información común.
¿Qué es el Plan
Nacional de Gobierno Electrónico?
El 27 de abril de 2005, a través del Decreto
378/2005 se aprobaron los lineamientos estratégicos que han de
regir el Plan Nacional de Gobierno Electrónico y los Planes
Sectoriales para el uso intensivo de las TICs en los organismos de
la Administración Pública Nacional (APN).
Con ese fin, la Oficina Nacional de Tecnologías de Información (ONTI)
desarrolló este portal del Estado Nacional, que incluye:
Guía de Trámites:
a fin de brindar a habitantes y ciudadanos información precisa sobre toda
tramitación ante organismos de la APN, cuya elaboración, desarrollo e
implementación ha sido realizada en forma conjunta con la Oficina
Nacional de Innovación de Gestión (ONIG);
Directorio de
Funcionarios:
con el objeto de ofrecer a los habitantes y ciudadanos el acceso a la
estructura de la APN y a los datos públicos de contacto de los funcionarios;
Sistema de
Atención en Línea: su propósito es recibir y responder
reclamos, consultas, sugerencias y quejas relacionados con la APN.
BENEVENIA LUCAS GABRIEL LEGAJO 13194
