Introducción
Los técnicos especialistas deben diseñar sistemas que satisfagan a los usuarios que son los clientes de ese servicio y evitar diseñar geniales piezas de ingeniería o excelsas obras de arte.
Por lo tanto, el rol del usuario en la adquisición o el desarrollo
de los sistemas de información es trascendente.
Rol del usuario en la compra de sistemas
Como queda dicho, cuando el sistema que se va a incorporar
es una aplicación estandarizada permanecen dos
cuestiones importantes en las que la empresa debe tomar decisiones:
la elección del paquete de software y la etapa de transición.
La elección del paquete presenta dos aspectos a considerar.
El primero de ellos es la naturaleza técnica del mismo en cuanto
a su compatibilidad con los equipos, con el software de base y con
otras aplicaciones existentes en la organización.
El segundo aspecto es el que se refiere a las prestaciones del
sistema en cuanto a la satisfacción de los requerimientos del usuario.
La participación del usuario también es importante, juntamente
con el área de sistemas, en todo lo que se refiere al plan de
transición, sobre todo en lo que se vincula con la capacitación y el
entrenamiento del personal involucrado, así como con la conversión
o generación de bases de datos.
Rol del usuario en el desarrollo de sistemas
La manera más conveniente de concretar la participación del
usuario es conformar un equipo de proyecto integrado por técnicos
del área de sistemas y representantes de los usuarios. Tradicionalmente,
estos equipos eran liderados por un integrante del área
de sistemas.
Un aspecto crítico de la relación del usuario con
los técnicos de sistemas
Los analistas de sistemas entrevistan al usuario para relevar sus requerimientos. En algunas ocasiones tales analistas pueden tener un enfoque técnico equivocado que deriva en numerosas situaciones complejas para el usuario.
El enfoque al que se alude es el de diseñar los sistemas de
información de acuerdo con las salidas que deben producir (impresas
o en pantalla).
Este diseñador considera que si sabe perfectamente qué es lo
que el sistema debe producir como salida, podrá definir con seguridad
los datos o entradas que el sistema deberá capturar y los
procesos que deberá ejecutar. En principio, este razonamiento
parece acertado, y hasta podría afirmarse en teoría que lo es, pero
la práctica lo invalida la mayor parte de las veces. El problema
reside en que casi ningún usuario, por lo menos en sistemas de
cierta envergadura, puede saber y expresar, en un momento determinado,
todo lo que necesitará o le será valioso en un futuro que
se extiende por varios años. Y, aunque este usuario existiera,
pueden aparecer necesidades derivadas de cambios de contexto
impredecibles. Casi puede decirse, sobre la base de la experiencia
que, inexorablemente, en algún momento de las etapas avanzadas
del proyecto y sobre todo cuando el usuario comienza a utilizar el
sistema, aparecerá la necesidad o conveniencia de modificar el
contenido de algunas salidas. Es aquí cuando, al recibir una solicitud
en este sentido, el diseñador expondrá sus quejas, aludiendo
a la extemporaneidad del pedido, invocando las entrevistas realizadas
tiempo atrás y en las que dio oportunidad al usuario para
solicitar todo lo que necesitaba, exhibiendo los modelos de salidas
con la firma aprobatoria de aquél, criticando veladamente al usuario
por “no haber pensado bien lo que quería”, etc. Este tipo de
actitudes pone de manifiesto una paradoja que muchos han señalado:
a pesar de que los hombres de sistemas están “en el negocio
del cambio”, suelen oponerse con firmeza a modificaciones en las
aplicaciones que han diseñado.
Al mismo tiempo, esta reacción del diseñador produce un
daño perdurable y difícil de superar: el usuario que ha recibido
quejas como las señaladas, apabullado por la autoridad técnica
que atribuye al diseñador, siente que aparece como un incapaz o
un pretencioso “difícil de satisfacer”, con lo que renuncia a los
cambios que demandaba y, lo que es peor, eludirá en el futuro la
reiteración de tan incomoda situación, silenciando las nuevas
necesidades de modificaciones que, seguramente, se presentarán.
De esta manera, con el transcurso del tiempo y la acumulación
de adaptaciones no realizadas (porque ni siquiera fueron
pedidas), el sistema se va alejando cada vez más de las necesidades
del usuario, quien termina aceptando un sistema que le resulta
ineficiente (o, por lo menos, incompleto) o, peor aun y como se
ha señalado, “saboteando” su funcionamiento o no usándolo en
absoluto.
Por otra parte, aun cuando mediara la disposición del
diseñador para introducir los cambios, éstos serían, en muchos
casos, imposibles de realizar, salvo que el sistema sufriera un
costoso rediseño de fondo. Es el caso, por ejemplo, en que el usuario
solicita que una salida contenga un dato nuevo. En primer
lugar, ese dato no ha sido previsto en el diseño de los archivos, por
lo que éstos deberán ser rediseñados y reorganizados (problema
que, actualmente, se atenúa en gran medida con el empleo de
bases de datos). Por otro lado, no se ha previsto la recolección del
dato, por lo que debe decidirse dónde, cuándo y cómo se lo capturará,
y realizar, en muchos casos, una larga tarea de relevamiento
y carga inicial.
Supóngase el caso, por ejemplo, de que el usuario advierte
que, en cierto listado o pantalla que informa datos de los afiliados,
sería necesario consignar el nombre del padre y el nombre y apellido
de la madre, pero tales datos no fueron previstos en el diseño
del sistema y, por lo tanto, no se encuentran en los archivos.
Puede fácilmente apreciarse el esfuerzo que demandaría relevar
e incorporar el dato. La raíz de este tipo de problemas deriva
del error técnico al que se ha aludido: los sistemas no deben ser
diseñados de acuerdo con las salidas que habrán de producir, sino
de acuerdo con los datos que deben mantener.
En efecto, no importa tanto qué salidas habrá de producir un
sistema, sino sobre qué variables opera o decide el usuario. La
atención del diseñador, en consecuencia, debe centrarse en indagar
al usuario sobre los datos que constituyen materia de tratamiento habitual en su puesto o en el área a su cargo.
Existen técnicas, como el ya expuesto método de los Factores
Clave para el Éxito, que ayudan al usuario a determinar cuáles
son los datos relevantes para la satisfacción de sus necesidades de
información. A partir de este tipo de definiciones, el diseñador
debe preocuparse de que tales datos sean capturados como entrada
o sean generados por el proceso, asegurándose de que estarán
incluídos en la base de datos y de que serán adecuadamente actualizados.
LOS PROBLEMAS HUMANOS EN SISTEMAS
Introducción
El espectacular desarrollo de las computadoras auguró inicialmente
un edénico panorama de organizaciones eficientes. Sin
embargo, la historia de la aplicación de las herramientas electrónicas
apareció más llena de fracasos que de éxitos. Para modificar
esta realidad, se concentró la atención en el perfeccionamiento del
hardware y en la reducción de su costo. Conseguido esto, y ante
la permanencia de la situación insatisfactoria, se pensó que el
aspecto deficitario estaba relacionado con el software, por lo que
hubo importantes desarrollos, innovaciones y mejoras en este sentido.
Sin embargo, la mayor parte de las organizaciones seguían
presentando un panorama prácticamente similar y caracterizado
por problemas de sistemas tales como:
• Usuarios insatisfechos.
• Proyectos atrasados.
• Fallas de seguridad.
• Errores y reprocesos.
• Promesas incumplidas.
• Costos injustificados.
• Rotación e insatisfacción laboral.
• Relaciones “tensas” entre el área de sistemas y el resto de
la organización.
Finalmente, y en tiempos relativamente recientes, se concluyó
que la raíz de tales problemas estaba en “el lado humano de los
sistemas de información”. En efecto, la mayor parte de las debilidades
de la actividad de sistemas pasan por sus variables humanas y
no por sus variables técnicas. En consecuencia, cuando aquí
se alude al factor humano, se involucran, principalmente, los aspectos
psicosociales y de comportamiento de los miembros de la
empresa, así como la cultura organizacional.
La resistencia al cambio producido por la introducción de tecnología
de computación, por lo menos en empresas relativamente
avanzadas, irá disminuyendo con seguridad paulatinamente.
Por otro lado, el simple transcurso del tiempo producirá la renovación de
los cuadros humanos de las empresas, incorporando las nuevas
generaciones que han crecido en contacto estrecho con la computación
y, muchas veces, haciendo un uso personal de la misma
desde temprana edad.
El área de sistemas
Principales problemas humanos
Entre los problemas humanos más o menos típicos del área
de sistemas, pueden encontrarse los siguientes:
• Una cierta obsesión por el dominio de la tecnología, sin
advertir que el principal recurso informático es, precisamente,
la información y que la computadora es sólo una
herramienta. Existe un no siempre controlado afán para
tener el último modelo de computadora o los programas
recién lanzados al mercado, sobre la base de la errónea
creencia de que lo último es siempre lo mejor.
• La falta de una idea clara de que se ejerce una función de
servicio y la consiguiente ausencia de una actitud permanente
orientada en tal sentido. No son pocas las veces en
que la postura de quienes se desempeñan en el área de
sistemas es la de pensar que los usuarios tienen que trabajar
para ellos. Las aplicaciones y la información son de
los usuarios, y no del área de sistemas; ésta, pues, debe
estar al servicio de los usuarios.
• La sumisión de los planes de implementación de aplicaciones
a los planes de adelanto y actualización tecnológica
del centro de cómputos.
• La inexistencia de un plan estratégico de sistemas que
permita fundamentar las solicitudes de apoyo a la dirección
y asignar prioridades a la satisfacción de las necesidades
de los usuarios. Aunque ésta puede considerarse
una falencia técnica, suele tener su origen en que la comentada
obsesión tecnológica se ejerce en desmedro de la
atención que debe prestarse a la función de administración
en el área de sistemas, especialmente en cuanto al
planeamiento a largo plazo.
• La excesiva preocupación por el diseño tecnológico de los
sistemas, antes que por el diseño funcional. Se suele pensar
que, cuando existe un problema en un proceso de la
organización, basta incorporar el proceso a una computadora
para que el problema se solucione, sin tener en cuenta
que las soluciones de los procesos deben encontrarse
“antes” de computadorizarlos. Las computadoras realizan
con altísima velocidad y con asombrosa exactitud lo que
se les pide que hagan, incluso cuando lo que se les pide es
un despropósito.
• La falta de interés por realizar el marketing interno de los
servicios informáticos. Las ventajas de las aplicaciones
informáticas deben estar fundamentadas en apropiados
estudios de costo/beneficio, y deben ser explicadas y difundidas.
En el área de sistemas, suele darse por descontado
que, para todo el mundo, la computación es mágica y
maravillosa; quien no opina así, es tenido por retrógrado o
ignorante. Esto deriva en que las implementaciones de
sistemas toman cierto carácter de imposición, en lugar de
que se preste especial atención a la necesidad de planear
tales implementaciones teniendo en cuenta la necesidad de
motivar, entrenar e inducir el cambio en los usuarios.
• El obstáculo que, para el desarrollo de relaciones constructivas
con los usuarios, produce el innecesario abuso
de la jerga informática. Este hábito refuerza el negativo
sentido de elite que muestran las áreas de sistemas o que
le adjudican los usuarios.
• La falta de preparación en materia de relaciones
interpersonales y de trabajo en equipos, incluyendo técnicas
como las de creatividad grupal o conducción de reuniones,
y el dominio de la correcta exposición oral y
escrita. Las habilidades necesarias en un analista de sistemas
para realizar una entrevista, conducir una reunión,
motivar a las personas, inducir actitudes positivas hacia
el cambio, etc., no dependen del conocimiento de herramientas
de software o de hardware, sino del conocimiento
de técnicas como las mencionadas y, desde luego, de la
posesión de ciertos atributos de personalidad para aplicarlas
eficientemente.
Enfoques en el uso de la tecnología informática
Muchas de las fallas humanas comentadas, y otras de similar
carácter, se encuentran abonadas por una cultura organizacional
que responde a un enfoque erróneo aplicado a las actividades
informáticas.
El uso de la tecnología informática en las organizaciones puede
responder a tres enfoques distintos: el enfoque del procesamiento
electrónico de datos (PED), el enfoque de los sistemas de información
(SI) y el enfoque de la administración de recursos informáticos
(ARI).
El enfoque PED concentra la atención en la tecnología de
equipos de hardware y software. Las organizaciones que se encuentran
en esta etapa de aplicación de la tecnología informática
consideran el uso de estos recursos como un gasto inevitable.
La actividad de planeamiento vinculada con ellos sólo alcanza
a la inclusión de la correspondiente partida en el presupuesto
anual.
El compromiso de la dirección superior es mínimo. Un área
PED es fundamentalmente un servicio de procesamiento de datos
orientado a las aplicaciones netamente operativas y de gran volumen.
En un departamento de este tipo, el uso del recurso tecnológico
se halla probablemente optimizado, pero no existen esfuerzos
para diseñar eficientes sistemas de información.
El típico conductor de un área PED tiene un claro
dominio de la tecnología y privilegia este aspecto por encima de
los sistemas de información; su perspectiva gerencial es limitada.
El segundo enfoque concentra su visión en los sistemas de
información. En las organizaciones que se encuentran en esta etapa,
el soporte físico y el soporte lógico son considerados como herramientas
que constituyen un gasto necesario para procesar los datos
que alimentan el subsistema de decisión. Ello es así porque a los
sistemas de información transaccionales, se han sumado los sistemas
de información para el planeamiento y el control. Se formula
un plan operativo y la dirección superior se involucra en la definición
de los sistemas de información. Existe una mayor proporción
de aplicaciones en línea y una tendencia hacia la distribución
del procesamiento. El responsable de un área SI presenta buenas
aptitudes para entender el negocio, antes que un excelente dominio
de la tecnología, y ejerce una adecuada interacción con los
niveles gerenciales de la organización.
El enfoque ARI considera los recursos informáticos como
una fuente de oportunidades para generar ventajas competitivas.
Cuando la organización se encuentra en esta etapa del uso
de la tecnología informática, las sumas aplicadas a su apropiación
y empleo son consideradas una verdadera inversión. Se formula
un plan estratégico de aplicación de esa tecnología, como
un capítulo importante del plan estratégico general de la organización.
En consecuencia, la dirección superior participa estrechamente
en la adopción de decisiones respecto a los recursos
informáticos. El área ARI pone la información a la altura de los
recursos más importantes y su acción no se refiere solamente a
los datos que se procesan por computadoras, sino a toda la información
vital para el manejo de la organización. Es probable que
la actividad de procesamiento se encuentre muy distribuida,
con una mayor incidencia de la computación personal y de la
participación del usuario en el diseño de sus propios sistemas.
El responsable de un área ARI es, antes que conductor del
procesamiento de datos, un generador de proyectos orientados
a optimizar la capacidad de la organización para responder con
rapidez a los cambiantes requerimientos del contexto en el que
se desenvuelve. Se destaca su capacidad gerencial, su clara visión
de las necesidades de información y, en mucho menor medida,
su dominio de la tecnología de computación. Este dominio,
sin embargo, es suficiente para combinarse sinérgicamente con
su conocimiento del negocio y descubrir así los posibles usos de
los recursos de computación, ya no sólo en el campo del tratamiento
de los datos operativos sino también en el terreno de la
gestión general de la organización. En el enfoque ARI, la tecnología
excede su condición de herramienta para reducir costos
pues penetra, además, en el ámbito de la producción de ganancias.
Esto asigna relieve a la conocida idea de que la actividad
de sistemas es demasiado importante para dejarla en manos de
los especialistas en computación, ya que los sistemas de informa
ción constituyen una materia que está más allá de un enfoque
meramente tecnológico.
El enfoque ARI, entonces, implica el uso estratégico de los
recursos informáticos, lo que significa reconocerlos como generadores
de nuevas oportunidades. Así considerada, esta tecnología
trasciende los límites de la organización, llegando incluso a vincular
a clientes con proveedores; y transforma la naturaleza de los
productos, los procesos, las empresas, las industrias y las formas
de competencia.
Las siguientes figuras muestran las características esenciales
de los tres enfoques:
Proporción en que se distribuyen las habilidades del Gerente
de Sistemas en cada enfoque de la tecnología informática .
-Aspectos de los enfoques de la tecnología informática
Naturalmente, esta caracterización de los tres enfoques constituye
un modelo de referencia, por lo que las situaciones concretas
pueden y suelen presentarse en zonas intermedias, con algunos
aspectos avanzando hacia el SI o el ARI mientras otros permanecen
en un enfoque anterior. Por ejemplo, hoy en día no es difícil
encontrar una implementación de procesamiento distribuido en
un ambiente informático que permanezca en el enfoque PED.
La efectiva materialización de un enfoque se logra cuando
todos los aspectos vinculados con la gestión informática responden
armónicamente a la naturaleza del mismo. Michael Porter, el conocido
especialista en temas estratégicos, sostiene: “El administrador de recursos informáticos es una nueva especie. Ya no se
trata de un especialista en sistemas que controla la tecnología
informática de un modo muy especializado y separado del resto de
la organización. Ahora es un gerente que cruza toda la organización.
Por ello, el administrador de recursos informáticos es, cada
vez más, un hombre de negocios y no un técnico. Debe tener una
visión holística de la firma. Por eso, hay una creciente tendencia
a que los hombres de sistemas sean graduados de escuelas de
administración, y esto se irá enfatizando más aún.”
Los usuarios
Los usuarios deberían ser los principales protagonistas de los
sistemas de información. No obstante, generalmente, son considerados
como participantes secundarios.
En general, los usuarios son los menos “culpables” de los
fracasos e ineficiencias de las aplicaciones informáticas ya que, en
última instancia, sus propias limitaciones o falencias, en tanto
componentes de un sistema, deberían ser tenidas en cuenta y
resueltas por el área informática y por la dirección.
Las ya comentadas fallas humanas del área de sistemas explican,
y a veces justifican, la actitud crítica o de desconfianza que
los usuarios suelen abrigar, en forma más o menos explícita, con
respecto a las actividades informáticas. En cualquier caso, esta
situación es la menos propicia para una tarea que, como el desarrollo
de sistemas de información, requiere una estrecha integración
entre técnicos en informática y usuarios.
Si algunas fallas humanas pueden señalarse en estos últimos,
la principal es la contrapartida de una falla humana del área
de sistemas: la creencia de que los sistemas de información constituyen
una materia específica de los técnicos en informática y no
de los usuarios. Éstos deben comprender su rol protagónico en
este terreno, sintiéndose “dueños” de los sistemas de información
generados para satisfacer sus necesidades e involucrándose en
todo lo que se relacione con el desarrollo, la implantación y el
funcionamiento eficientes de tales sistemas.
A esos efectos, los usuarios deben preocuparse por demandar,
propiciar y respaldar una integración constructiva y creativa con
el área de sistemas. También deben adquirir las nociones
informáticas necesarias para cumplir su rol, pues este conocimiento
favorece dicha integración, ya que permite comprender la naturaleza
y las exigencias de la labor de desarrollo e implantación de
sistemas de información, lo que equivale a decir que permite comprender
a aquellos con quienes se debe trabajar en equipo. Al
mismo tiempo, las nociones informáticas suministran al usuario
un más claro entendimiento del papel que, en un determinado
sistema de información, juega la tarea particular que a él le toca
cumplir. De este modo, esta tarea adquiere valor por su carácter
contributivo al resultado final de un sistema.
La dirección
La dirección superior de la organización, en tanto responsable
final de todo lo que la empresa es y de todo lo que en ella
sucede, debería tomar clara conciencia de que, en última instancia,
posee “la llave” de la solución de todos los problemas que se
vienen comentando. Esta “llave” debería utilizarse, fundamentalmente,
para abrir la puerta a la implantación de una cultura
organizacional que privilegie el enfoque ARI. Como vimos, conspira
contra esta toma de conciencia la creencia de que la informática
reviste solamente un carácter tecnológico, y de que es materia
reservada para los especialistas.
Al mismo tiempo, las fallas del área de sistemas abonan tal
creencia, llevando a la dirección a la convicción de que las actividades
informáticas constituyen un “barril sin fondo” y una fuente
de permanentes demandas de herramientas tecnológicas que no
producen resultados proporcionados.
La dirección, pues, debe involucrarse en la actividad informática
y propiciar e intervenir en la formulación de un plan estratégico
de sistemas, comprendiendo que la información es uno de
los recursos importantes de la organización.
· CRITICA
El usuario es la pieza clave en el desarrollo de los sistemas de información y su participación e involucramiento dentro del proceso es un factor clave de éxito para el proyecto. Éste juega o debe asumir diversos roles a través del proceso de desarrollo de sistemas, sin embargo, muchas veces desconoce estos roles y tampoco se le brinda la adecuada inducción en el momento en que inicia un proyecto de esta naturaleza.
Actualmente creemos que existe un cierto desentendimiento entre el area de sistemas y el usuario, por un lado nos encontramos con los especialistas quienes creen que los usuarios deberían plantear los problemas que surjan de manera rápida y muchas veces creen que el usuario no optimiza el recurso de manera que se lo ignora . Por otro lado nos encontramos con los usuarios quienes al no ser escuchados terminan resignándose y de esta manera con el tiempo su funcionamiento absoluto es imposible.
INTEGRANTES:
Olagüe Nadia.
Pugliese Victor.
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