CRM

A) CRM (de la sigla del término en inglés «customer relationship management»), puede poseer varios significados:

§  La administración basada en la relación con los clientes.CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etcétera.

§  Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

Aplicaciones:

El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes.

Cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente.

Fidelizar a nuestros Clientes

.El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gurú del Marketing Philip Kotler, señala que un gran número de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compañías se asemejan mucho o son iguales entre ellos (sector telefónico, sector energético, sector papelero….) las principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben, es mucho más costoso realizar nuevas campañas de publicidad en los diferentes canales y medios de comunicación para obtener nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente compraran mas productos o servicios de nuestra empresa en una misma acción de venta ,acto conocido como cross-selling o venta cruzada,o compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por último el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing “boca a boca “ que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atracción de nuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces más atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes

Conocer a fondo a nuestros Clientes.

El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos información sobre ellos mismos, información como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos ...., una vez que obtenemos toda esta información seremos capaces de conocer a fondo a cada unos de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentran al alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategias CRM, a la vez que inviertan en Tecnología de Información T.I. como data mining, bases de datos, B.I. Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizar información del CRM.Por todo ello la estrategia de CRM (Customer Relationship Management) de la empresa no debe de dejarse a un lado.

Como funciona:

El CRM funciona mediante la recolección de la información de los clientes, donde se establecen las preferencias particulares de cada uno para gestionar la relaciones en base al conocimiento adquirido.  Toda la información, documentos y demás datos compartidos con los clientes son almacenados en una base de datos que puede ser utilizada en el momento que sea necesario, con lo cual se puede obtener un mejor servicio al cliente.

Los siguientes puntos describen como funciona un CRM:

• Ejecución de campañas publicitarias segmentadas para generar prospectos.
• Recopilaciòn de información de prospectos y clientes.
• Generación de preferencias de los prospectos y clientes.
• Atención personalizada.
• Gestión de la entrega de los productos y/o servicios.
• Generación de cotizaciones y facturaciones.
• Soporte específico y particular a cada cliente.
• Documentación compartida y centralizada en una base común de información

En cualquier negocio, un sistema CRM  permite el desarrollo del siguiente ciclo: 

1. Desarrollo de Campañas publicitarias.
2. Automatización del proceso de ventas.
3. Generación automatizadas de Ordenes, cotizaciones y en algunos casos facturaciones.
4. Gestión de servicios personalizados y de soporte al cliente.

 Ventajas y desventajas del CRM:

La principal ventaja que trae aparejada la implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.

Otras ventajas que trae aparejada la implementación del CRM son el aumente de las ventas y la reducción del ciclo de venta.

 Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la información y hace difícil la aparición de problemas para compartirla.

El hecho de manejar un bajo caudal de información también reduce los costos ya que muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo sino que se puede llevar manualmente o en programas simples como el Access.

Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.

B)  Análisis de una gran empresa: Mc Donald`s:

Mc Donald`s es una empresa mundialmente reconocida que empezó a operar en los Estados Unidos en el año 1948. Desde ese momento comenzó a expandirse hasta alcanzar 30.000 locales en 120 países de los 5 continentes. Su visión es la de construir una gran familia de hombres y mujeres trabajando para servir al cliente, ofreciéndole una comida de muy buena calidad en forma rápida, en un ambiente limpio y seguro y con una atención amistosa y amable. La filosofía de Mc Donald`s se adapta al gusto local de sus clientes introduciendo en sus menús productos típicos de la zona, como por ejemplo empanadas en la Argentina y burritos en México, entre otros .El objetivo es lograr la máxima satisfacción del cliente, a través de una cultura que sitúa al mismo en primer lugar.

Como podemos ver la cultura de esta organización se ajusta a la definición que hemos dado de CRM, ya que centra toda su atención en conocer los deseos y necesidades de los clientes para proporcionarle la mayor satisfacción que les es posible en cada contacto y lograr de este modo fidelizarlo, obteniendo de este modo el máximo beneficio de cada uno de ellos.

Elegi esta empresa porque considere que su forma de aplicar el CRM y las herramientas que utiliza pueden ser adaptadas a las necesidades de una microempresa, ya que no hay una gran inversión de capital en tecnología y sistemas de información, sino que basa la gestión de las relaciones con los clientes en la formalización de la atención y el servicio prestado.

gonzalo guidi 

legajo : 12430