CRM

CRM SOFTWARE

Customer Relationship Management la interpretacion seria:

• Gestión sobre la Relación con los Consumidores

Es una estrategia de negocios centrada en el cliente y hacia el cliente.

Un modelo de negocios, un concepto muy interesante y muy útil, cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en las cuentas más valiosas para una empresa, trabajando esas cuentas adecuadamente, de tal forma que se pueda mejorar la efectividad sobre esos clientes. Lograr ser más efectivos utilizando diferentes herramientas bajo una plataforma CRM al momento de interactuar con estos clientes o cuentas importantes.

Consiste en 10 componentes:

1. Funcionalidad de las ventas y su administración
2. El telemarketing
3. El manejo del tiempo
4. El servicio y soporte al cliente
5. El marketing
6. El manejo de la información para ejecutivos
7. La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
8. La excelente sincronización de los datos
9. El e-Commerce
10. El servicio en el campo de ventas.

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo.

Crear inteligentes oportunidades de cross-selling (venta cruzada) y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron.

Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.

El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes.

Los Call Center (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de cada uno de sus clientes.

Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet.

Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente.

El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente.

Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es:

Incrementar ventas, ganancias, márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing.

Para responder a las necesidades de sus clientes de forma eficaz, las compañías utilizarán CRM para reunir y analizar información sobre ellos, y posteriormente distinguir sus preferencias.

Luego, emplearán el producto resultante para el beneficio de ambas partes, lo que las conducirá a establecer relaciones únicas con ellos.

Este proceso no sólo requiere la implementación de la nueva tecnología, sino, fundamentalmente, un cambio en la forma de relacionarse con el cliente.

Sera necesario hablar menos y escuchar más, modificar procesos, por ejemplo, testeando las ofertas de marketing y definiéndolas de acuerdo a las necesidades del cliente.

CRM brinda a la compañía la valiosa oportunidad de conocer al cliente y, por ende, aprender a servirlo.

Dentro de las desventajas se pueden mencionar: los costos de implementacion sobre todo para pequeñas empresas, el cambio en la cultura de los empleados y su capacitacion.

Ejemplo: Busqué algo que se me ocurrió como ideal, seguramente es aplicado por agentes recaudadores de impuestos ya que facilita el cruce de datos entre diversas instituciones tal es el caso Afip, Registro del Automotor, Rentas etc etc.. en definitiva me imagino no con el fin de atender de manera eficaz las necesidades de los ciudadanos....pero que se podria implementar.

Administración Pública

Las instituciones gubernamentales estatales autonómas y locales pueden atender de manera más eficaz a los ciudadanos y las empresas con CRM para la administración pública. Su organización puede:

• Dar un servicio oportuno y de alta calidad centrado en las necesidades de los ciudadanos.
• Automatizar los procesos para mejorar la eficiencia y reducir los costes.
• Usar tecnología para apoyar la colaboración y la toma de decisiones en todos los departamentos e instituciones.
• Dar rápidamente servicios a los ciudadanos y ofrecer la administración pública en la red, además de otras aplicaciones en el marco de CRM extendido.

QUIPILDOR LANZA GIOVANNA

LEG.12259