CRM

CRM 

Customer Relationship Management 

Un modelo de negocios, un concepto muy interesante y muy útil, cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en las cuentas más valiosas para una empresa, trabajando esas cuentas adecuadamente, de tal forma que se pueda mejorar la efectividad sobre esos clientes. Lograr ser más efectivos utilizando diferentes herramientas bajo una plataforma CRM al momento de interactuar con estos clientes o cuentas importantes.

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo.

Crear inteligentes oportunidades de cross-selling (venta cruzada) y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron.

Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.

Las tecnologías de CRM deben permitir un mejor entendimiento con el cliente, mayor acceso al cliente, iteraciones más eficaces con él, e integración a través de todos los canales de cliente y de las funciones de back-office de la empresa. Así mismo, algunos elementos que aglutina son claros: precios, premios, ventas cruzadas, costos del servicio, número de transacciones por clientes, valor estimado de las transacciones, activos, etc. En este artículo se dará a conocer aquellos éxitos y fracasos que se han identificado en la implementación de CRM, donde se realza la total importancia de tener muy identificados a todos los clientes en sus diferentes segmentos que posee una empresa, porque de ellos dependen la existencia y crecimiento de las mismas, en otras palabras, los clientes son como una mina de oro.

Actualmente la empresa PeopleSoft ha creado nuevas soluciones CRM que reúnen nuevas funcionalidades que permiten rápidas implementaciones, facilidad de uso y procesos de negocios inteligentes. Estas nuevas soluciones cumplen con la demanda del mercado: aplicaciones rápidas de implementar, fáciles de usar y que permiten procesos inteligentes de negocios. Fueron introducidas tres nuevas soluciones -CRM para Alta Tecnología, CRM para Seguros y CRM para Energía-. Estas nuevas soluciones extienden el portafolio de PeopleSoft y las soluciones CRM de la industria, que también incluyen CRM para Servicios Financieros, CRM para Comunicaciones y CRM para Gobierno. Las capacidades analíticas mejoradas permiten a los Clientes entregar procesos de negocios inteligentes.

CRM Activo: una base de datos centralizada para el almacenamiento de datos, que puede ser usada para automatizar procesos de negocios y tareas comunes.

•CRM Operacional: provee apoyo en los procesos de negocios en los departamentos de Ventas y Marketing, incluyendo ventas, marketing y servicios. Cada interacción con un cliente es generalmente añadida al historial de contactos del cliente, y el personal puede recibir información sobre los clientes de la base de datos cuando es necesario. Enfocarse en sus clientes es fundamental para una estrategia CRM. Los diferentes clientes deben ser tratados de forma diferente.

•CRM Colaborativo: Comunicación directa con los clientes que no incluye representantes de ventas o servicios. Esta comunicación puede ser por internet, email, IVR, etc. CRM Colaborativo permite reducir costos y mejoras de servicios.

•CRM Analítico: El análisis de los datos de un cliente para múltiples propósitos, especialmente el análisis predictivo. Los propósitos pueden ser: diseño y ejecución de campañas de marketing a determinados nichos, diseño y ejecución de campañas para clientes específicos, análisis del comportamiento de clientes para ayudar en las decisiones sobre productos y servicios, detección de fraudes, etc.

Para implementar CRM en una empresa se deben seguir los siguientes pasos:

a- Análisis

b- Diseño

c- Estrategia de implementación

d- Puesta en marcha

El primer paso es el de análisis en el que se debe incluir un estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores.

En la etapa de diseño es muy importante tener en cuenta que si tenemos éxito en la implementación del CRM el resultado lógico será el crecimiento de la empresa por lo que tenemos que hacer unaplanificación del mismo. También nos encargaremos de diseñar: el método a utilizar para obtener información de los clientes; la forma de intercambiar información entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnológica.

Cuando hablamos de estrategia de implementación nos referimos a que aplicar CRM no se trata de instalar un software y esperar los resultados sino que se trata de un cambio total de la filosofía de la empresa que a partir de ese momento debe estar en su conjunto centrada en lograr satisfacer al cliente, por lo que se debe capacitar a todo el personal y concientizarlo de la importancia que tiene que todos los departamentos estén integrados y orientados a la atención del mismo.

Cuando la implementación se realizara en una PyMe o microempresa algunos de los puntos antes citados pueden quedar excluidos y otros adquirir una mayor importancia. Un punto que debe ser muy tenido en cuenta en la aplicación de la gestión de las relaciones con los clientes en empresas de este tamaño es el de la capacitación del personal, ya que muchas veces estos no están interiorizados en la visión de la compañía.

En las empresas más pequeñas la plataforma tecnológica suele no ser un gran problema, dado que muchas veces la información se puede manejar desde una sola computadora.

Otro punto al que se le debe prestar más atención de la que se acostumbra en las pequeñas empresas es el seguimiento de los cambios en el mercado y las preferencias del cliente.

Una vez que se cumplieron todos los pasos anteriores la empresa puede empezar a operar con su nueva filosofía pero siempre controlando y monitoreando de cerca para poder reaccionar rápidamente a las necesidades del mercado y solucionar los errores que pueda

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